Sun Country признава, че намаляването на разходите вреди на обслужването на клиентите

Рей Найяр отлетя със Sun Country Airlines обратно за Лас Вегас, след като се състезава в турнира по ракетен турнир на US Open в Минеаполис, но три от неговите ракети бяха загубени по пътя.

Тод Пернщайнер летеше със Sun Country до Палм Спрингс на Бъдни вечер, когато конвейер в Минеаполис-Сейнт. Международното летище Пол спря работа и чантата му се изгуби. И на двамата мъже, както и на стотици други пътници през последната година, бяха необходими дни на Sun Country, за да обяснят какво се случва.

Загубеният багаж е риск при полет и се случва при всички авиокомпании. Но Sun Country има проблем с обслужването на клиенти - и го знае. „Искаме клиентът да знае, че разпознаваме това“, каза в интервю Брайън Дейвис, главен маркетинг директор на базираната в Игън авиокомпания.

Sun Country направи много промени през 2018 г. – разширяване на мрежата си от маршрути, преобразуване на структурата на билетите и таксите и възлагане на работни места на наземния екипаж в MSP – което подкопава способността му да намира изгубен багаж и да комуникира с пътниците. В продължение на месеци оплакванията нарастват, въпреки че данните показват, че не губи или погрешно насочва багажа повече, отколкото обикновено.

„Не губим повече чанти, но очевидно причиняваме повече разочарования“, каза Дейвис.

Найяр нарече отношенията си със Sun Country по отношение на ракетите му „безспирна въртележка“, като всички, с които е говорил, „прехвърлят парите“. Пернщайнер каза, че когато най-накрая си върнал чантата, разбрал, че е била открадната и оставена на паркинга на хотел в Блумингтън.

През януари ръководителите на Sun Country събраха екип от работници в отделите, за да проучат защо оплакванията се увеличават и да препроектират процесите за отстраняване на проблеми.



Авиокомпанията по това време беше в разгара на серия, която започна през август и продължи до февруари, в която не отмени нито един полет. Въпреки това тя проследяваше скока в оплакванията от клиенти за закъснели полети. Междувременно както авиокомпанията, така и служителите в MSP забелязаха по-дълги от обичайните линии в зоната за регистрация на Sun Country в Терминал 2.

Екипът на Sun Country бързо установи, че един от най-големите му и най-видими ходове за намаляване на разходите миналата година - решението да спре самостоятелното извършване на наземни операции и да наеме трети изпълнител, който да го направи вместо това - имаше повече негативни ефекти от очакваното.

След като авиокомпанията беше продадена през лятото на 2017 г. и дойдоха нови ръководители, стратегията на Sun Country се промени. За да повиши рентабилността, авиокомпанията намали зависимостта си от полети с хъб-и-спици от MSP, разшири непрекъснатите маршрути в недостатъчно обслужваните пазари за свободното време и намали разходите и цените, за да прилича повече на превозвачи със свръхниски разходи като Spirit Airlines.

В резултат на това Sun Country през 2018 г. повиши броя на пътниците и приходите си, като същевременно изпълняваше малко по-малко полети до много повече места в сравнение с предходната година. Но тъй като направи системата си от маршрути по-сложна и привлече повече пътници, тя също така изтласка служители, които най-добре знаеха как да заобиколят неефективността на съществуващата му дейност.

Разстелете тънко

Миналата пролет Sun Country възложи на външни изпълнители всички свои наземни работни места в MSP, първо на Global Aviation Services Inc., а след това на DGS, бивше звено на Delta Air Lines, което някога се наричаше Delta Global Services.

В процеса Sun Country загуби основна група работници в операциите си с багаж, които взеха със себе си знанията как да разрешават безпроблемно искания за багаж. Sun Country се кара през цялото лято, изпращайки ръководители и корпоративни служители на летището, за да слагат чанти и да чистят самолети.

къде се правят велосипеди schwinn

Междувременно Sun Country бешебързо се разширяваброят на маршрутите — или сдвояването на градовете — с повече от два пъти. По този начин той ограничи честотата на полетите по много от новите маршрути. Sun Country сега работи на някои летища само един или два дни в седмицата.

Понастоящем работещите по договор на летището на местоназначението са тези, които отговарят за управлението на исканията за неправилно обслужен багаж през първите пет дни след съобщаването им за изчезнали. Едва след тези пет дни случаят е изпратен в централата на Sun Country. И ако местното летище получава само един или два полета на Sun Country седмично, през останалото време никой не работи от името на авиокомпанията и нейните пътници.

„Неудобно е, че това беше пропуск“, каза Дейвис. „Разбира се [полет веднъж седмично] щеше да бъде проблем.“

Клиентите, които се обаждат на номера за обслужване на клиенти на авиокомпанията, често не са били в състояние да получат отговори, тъй като случаят все още технически се управлява от наети работници на Sun Country на летището на дестинацията.

Новият процес на Sun Country, който сега се въвежда, премества жалба за багаж от местното летище в централата в рамките на 24 часа. Агент за обслужване на клиенти в централата е назначен за случая и отговаря за осъществяване на контакт със засегнатия пътник в рамките на един ден. Същият агент ще отговаря за ежедневния контакт, докато проблемът с багажа не бъде разрешен.

Дълги линии

Sun Country също се бори с дългите опашки на гишетата за билети на MSP, което Дейвис каза, че авиокомпанията отчасти приписва на преминаването към DGS вместо собствения си наземен персонал. По-важното обаче е, че системата за регистрация на Sun Country е остаряла и например не позволява на пътниците да използват павилиони за самообслужване, както повечето други авиокомпании сега правят.

„В момента, след първоначалната резервация, клиентът не може да направи нищо сам“, като например промяна, анулиране или използване на отказ, каза Дейвис. Това оказва допълнителен натиск върху центъра за обслужване на клиенти, „така че в дни с лошо време опашките бързо излизат извън контрол“.

Sun Country също започна да таксува за разпределяне на места миналата година, което добави 10 процента повече хора към опашките за билети, тъй като клиентите, които не плащат предварително задание, трябва да посетят агент по време на регистрацията.

Sun Country работи за лятното пускане на новата си система за резервации и уебсайт. „Определено има чувство за спешност“, каза Дейвис.

В очакване на чанти

И когато пътниците кацнат в MSP, времето за изчакване при въртележките за вземане на багаж е дълго. Дейвис каза, че обслужващи фирми като DGS са имали проблеми с привличането и задържането на работници, особено за работа с багаж.

„Тези кадрови предизвикателства са най-големи, когато става въпрос за персонал на рампата, който трябва да работи навън при екстремни метеорологични условия“, каза Дейвис.

DGS наскоро повиши заплащането на персонала на рампата и дори привлече служители от други места в опит да намали времето за чакане. Междувременно авиокомпанията намали таксата за ръчен багаж, за да съответства на таксата за регистриран багаж, за да насърчи повече пътници да се справят със собствения си багаж.

Служителите от централата на Sun Country все още се сменят на летището, за да облекчат част от натиска върху авиокомпанията и нейния изпълнител DGS. Но Sun Country не планира да върне работните си места в наземния екип или да наеме отново допълнителни агенти за обслужване на клиенти. В момента Sun Country наема 150 агенти и супервайзори в кол центровете в централата.

Ръководителите се надяват, че визията им за авиокомпанията ще стане ясна и без големи недостатъци през следващата година.

олимпиада за шевове суни лий

„Техните оплаквания са оправдани“, каза Дейвис, „но ние молим клиентите да ни се доверят за това, което предстои“.